中央紀委國家監委網站 沈東方
“3.15”前夕，中國消費者協會向社會發布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。報告顯示，2021年度100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分，且首次突破80分。測評指標體系的3個一級指標中，“消費供給”得分最高，“消費環境”次之，“消費維權”居第三。
“消費者滿意度連年提升，折射出我國供給側結構性改革的積極成果。”廈門大學經濟學院教授王藝明認為，隨著供給側結構性改革不斷深入，“提高產品和服務質量”寫入今年政府工作報告，越來越多企業認識到，產品要在飛速變化的消費市場贏得“一席之地”，就要瞄準消費者所需所想，加大研發創新力度，實現從產品品類到消費場景的全面擴張，也要加快轉型升級步伐，積極搶抓線上線下新機遇。
以近幾年消費市場掀起的國潮風為例。隨著新產業、新業態、新商業模式不斷涌現，一些傳統品牌遇到品牌認知老化、邊緣化等問題。越來越多的國貨將新技術、新潮流融入品牌文化，以全新的姿態刷新大眾視野。穿國貨鞋服、品新式茶飲、用國產美妝……國貨潮推動下，這些品牌探索出多條差異化發展路徑，同時通過加強產品核心競爭力和附加值、優化渠道與全球供應鏈整合能力，在國際市場上占據越來越多的份額。
2021年我國最終消費支出拉動經濟增長5.3個百分點，對經濟增長的貢獻率達到65.4%，消費成為經濟增長第一動力。近年來，我國消費市場正在發生怎樣的變化？王藝明分析，從消費需求的結構變化來看，吃、穿等基礎性消費的比重不斷下降，旅游、康養、教育等高品質消費比重不斷上升；從消費熱點來看，消費模式不斷向數字化、平臺化轉變，消費熱點更加虛擬化、個性化、多樣化。
消費者滿意度測評的另一面是消費者訴求和環境隱憂。近年來我國在保護消費者權益、創造良好消費環境上取得可喜進步，但同時也要看到，“消費維權”一項得分墊底的背后，是消費執法、交易安全和權益維護等工作需繼續加強。
網絡的虛擬性使消費者與電商平臺之間的交易成為網絡消費侵權的重災區。網購投訴內容主要涉及延遲發貨、商品質量瑕疵、保修期內拒絕維修、商品實物與宣傳不符、賣家擅自取消訂單等方面。由于信息不對稱、經濟力量弱小、法律知識欠缺，消費者的合法權益容易受到侵害。
“強化消費者權益保護，營造安全便利的消費環境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，才能激發消費潛力，促進消費增長。”王藝明建議，應夯實網絡消費維權法律基礎，配合做好電子商務法制定，出臺消費者權益保護法實施細則，加快出臺網絡購物等實施辦法，對網絡物流退貨的范圍、商品完好的標準等進一步細化和明確。強化線上、線下網絡商品質量一體化監管，有針對性地加強網絡商品抽檢和源頭治理。進一步完善在線投訴和舉報的途徑，實現消費者訴求網上處理流程的透明化。